Формы обращений

ИНСТРУКЦИЯ

об организации рассмотрения обращений граждан

в ФКПОУ «МЭКИ» Минтруда России

I. Общие положения

1.   Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в ФКПОУ «МЭКИ» Минтруда России (далее – Инструкция, МЭКИ) определяет порядок организации рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений граждан, включая организацию личного приема граждан, контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализа и обобщения информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями граждан в структурных подразделениях МЭКИ.

2.   Положения настоящей  Инструкции распространяются на обращения граждан, поступающие в МЭКИ в письменной форме или в форме электронного документа, а также в форме устного личного обращения к должностному лицу
во время приема граждан (далее – обращения)

3.   Настоящая инструкция разработана в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (далее – Закон) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Приказом Минтруда России № 845 от 01.12.2020г.

4.   Работники МЭКИ, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений.

5.   Делопроизводство по обращениям осуществляется в секретариате МЭКИ.

6.   Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в структурных подразделениях МЭКИ несут руководители структурных подразделений МЭКИ.

7.    Обработка персональных данных обратившихся в МЭКИ граждан обеспечивается в соответствии с локальными актами МЭКИ о персональных данных. Обращения, поступившие в МЭКИ, подлежат обязательному приему и рассмотрению.

II. Порядок информирования граждан об организации

рассмотрения обращений

8.   Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу МЭКИ: 391711, Рязанская область, г. Михайлов, ул. Новая, д. 6.

9.   Прием письменных обращений при личном обращении граждан осуществляется в приемной директора (секретариате) МЭКИ по адресу: 391711, Рязанская область, г. Михайлов, ул. Новая, д. 6.

10.   Информация о режиме работы МЭКИ для приема писем (обращений) размещается в разделе «Контакты» на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» www.meki62.ru (далее – официальный сайт МЭКИ).

11.   Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте МЭКИ по адресу http://www.meki62.ru/forms/index.php.

12.   Обращения могут направляться по электронной почте: mbox@meki62.ru.

13.   Обращения также могут поступать по телефону: +7 49130 2 15 62.

14.   Информирование граждан о факте поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитах, наименовании структурного подразделения МЭКИ, ответственного за его исполнение, осуществляется по номеру телефона, размещенному в разделе «Контакты» на официальном сайте МЭКИ.

15.   Справочная информация о контактных телефонах структурных подразделений МЭКИ, почтовом адресе, месторасположении МЭКИ размещена на официальном сайте МЭКИ.

16.   График личного приема граждан размещается на информационных стендах, а также на официальном сайте МЭКИ.

III. Прием и регистрация обращения

17.   Поступающие от граждан в МЭКИ письменные обращения или в форме электронного документа принимаются секретарем руководителя и отписываются директором ответственному лицу.

18.   Гражданин в своем письменном обращении в МЭКИ в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

19.   В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

20.   В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством МЭКИ.

21.   При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением необходимо:

а) проверить правильность адресности корреспонденции;

б) сортировать телеграммы;

в) вскрывыть конверты, проверить наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

г) поступившие с письмом с описью вложения документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, сведения о трудовой деятельности на бумажном носителе, заверенные надлежащим образом, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма секретарем, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту.

22.   По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги;

при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых
в обращении, или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в 2 экземплярах. Один экземпляр акта посылается отправителю, второй – приобщается к полученным документам.

23.   Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

24.   Гражданин в своем обращении, направляемом в МЭКИ в форме электронного документа, в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы
в электронной форме.

25.   Регистрация обращений осуществляется секретарем руководителя путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и краткого содержания их обращений.

26.   Секретарь руководителя при регистрации обращений проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений.

27.   Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.

28.   При обращении граждан с хроническими проблемами со здоровьем, ограниченно или временно нетрудоспособным, с низкими навыками использования цифровых технологий, в том числе в силу возраста, а также с низким уровнем знания русского языка, им предлагают использовать форму обращения более удобную для них. При возникновении сложности, данным гражданам предлагается помощь со стороны сотрудников МЭКИ в составлении и оформлении обращения.

29.   Отписанные директором обращения передаются направляются руководителям соответствующих структурных подразделений МЭКИ, иным сотрудникам.

30.   В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум
или нескольким структурным подразделениям МЭКИ, ответственным исполнителем является структурное подразделение или его должностное лицо, указанное в резолюции первым (далее соответственно – структурное подразделение, ответственный исполнитель). Он осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее – структурное подразделение, соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Министерства, не указанных в качестве соисполнителей.

31.   Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

IV. Организация рассмотрения обращений в структурных

подразделениях МЭКИ

32.   Руководитель (должностное лицо) структурного подразделения, определенное в качестве ответственного за подачу ответа по обращениям граждан, принимает отписанное ему обращение к делопроизводству.

33.   В случае ошибочного направления обращения в структурное подразделение его руководитель в срок до 3 рабочих дней с даты регистрации обращения по соответствующей служебной записки с резолюцией
о причине возврата и передачи обращения по принадлежности в указанное в резолюции структурное подразделение МЭКИ.

34.   В случае если дата возврата ошибочно направленного обращения будет превышать 3 рабочих дня, структурное подразделение – исполнитель готовит окончательный ответ гражданину на основании информации, предварительно запрошенной из структурного подразделения МЭКИ, в ведении которого находится рассмотрение вопросов, содержащихся в обращении.

35.   В случае разногласий между руководителями структурных подразделений МЭКИ о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается директором в соответствии с распределением обязанностей.  

36.   При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

37.   Основной исполнитель готовит ответ по существу поставленных
в обращении вопросов, на основании обращения с просьбой о его предоставлении. Ответ готовится в форме электронного документа или на бумажном носителе с собственноручной подписью директора МЭКИ.

38.   Ответ на обращение может быть направлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в МЭКИ в форме электронного документа, и на бумажном носителе в виде распечатанной копии электронного документа или в форме документа с собственноручной подписью руководителя структурного подразделения МЭКИ по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в МЭКИ в письменной форме. На поступившее в МЭКИ обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц,
в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное
в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований законодательства.

39.   В случае поступления в МЭКИ обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте МЭКИ, гражданину, направившему обращение, сообщается электронный адрес официального сайта МЭКИ с указанием раздела, где размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.

40.   Ответ на обращение не дается, если в обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа.

41.   Основанием для отказа в рассмотрении обращения, поступившего в форме электронного документа, помимо оснований, указанных ранее, также может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе и (или) адреса для ответа;

б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;

в) некорректность содержания электронного сообщения.

41. В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных
в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается
о недопустимости злоупотребления правом.

42. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению,
гражданину, направившему обращение, сообщается об этом, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

43. В случае, если текст обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение.

44. В случае, если в обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство МЭКИ вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же структурное подразделение МЭКИ.

Данное решение сообщается гражданину, направившему обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним.

45. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного
в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

46. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных
в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в МЭКИ.

47. Общий срок рассмотрения обращений по существу определяется в соответствии с Законом.

48. С целью обеспечения организации рассмотрения обращений в структурном подразделении – ответственном исполнителе и структурном подразделении – соисполнителе осуществляется в следующем порядке:

руководитель структурного подразделения МЭКИ имеет доступ
ко всему массиву обращений, находящихся на рассмотрении во вверенном ему структурном подразделении;

должностное лицо, имеющее доступ к обращениям в качестве одного из участников рассмотрения;

в случае необходимости привлекаются иные лица, для всестороннего составления ответа.

49. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, в том числе целях определения жизненной ситуации и фактической потребности гражданина, руководителем структурного подразделения, или ответственным исполнителем принимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.

Уточнение информации у граждан, подавших обращение (заявление, жалобу) осуществляется в форме электронного документооборота, по средствам электронной почты, простым письмом или телефонной связью.

50. В проекте окончательного ответа гражданину обобщается информация, полученная от всех структурных подразделений – соисполнителей по конкретному обращению, после чего он передается на подпись директору.

51. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

52. Ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ гражданину, несут персональную ответственность за своевременность, полноту, содержание ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

53. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки, сведения
о трудовой деятельности на бумажном носителе, заверенные надлежащим образом) возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом гражданину. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

54. Ответы гражданину в форме электронного документа или документа
на бумажном носителе, подлежат регистрации и отправляются адресату.

V. Порядок направления ответа на обращение

55. Отправка исходящих документов по обращениям граждан осуществляется:

а) с использованием электронных видов отправки посредством:

почтового ящика МЭКИ mbox@meki62.ru (отправка по электронной почте);

системы межведомственного электронного документооборота;

б) почтовой связью.

56. Ответ гражданину, направляемый по электронной почте, сформированный после подписания электронного документа, корректного формирования его реквизитов и другие исходящие письма по обращениям граждан в форме электронного документа, направляются по электронным адресам получателей.

57. При направления ответа гражданину на бумажном носителе ответственные лица формируют комплект исходящих ответов гражданину на отправку, создав в реестре ответов гражданину (далее – реестр).

На бумажном носителе проставляется исходящие дата и номер
и формируется реестр (исходящая дата должна совпадать с датой реестра и датой подписания исходящего письма).

VI. Порядок завершения работы с обращением

58. Обращение считается рассмотренным, если гражданину дан письменный, или в форме электронного документа, или устный, с согласия гражданина, ответ
по существу поставленных в нем вопросов, направлены соответствующие запросы
и уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии
с законодательством Российской Федерации.

Документы исполненного обращения с визовой копией ответа гражданину
в письменной форме формируются и хранятся у секретаря руководителя.

59. Обращения без принятого руководством структурного подразделения – ответственного исполнителя, структурного подразделения – соисполнителя решения об окончании их рассмотрения подшивать в дела запрещается.

VII. Организация личного приема граждан

60. Помещения, в которых осуществляется ожидание и личный прием граждан, должны обеспечивать комфортное расположение граждан и должностных лиц МЭКИ. Для этого они оборудуются:

системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха;

средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

доступными местами общественного пользования (с/у);

пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов и иных маломобильных групп населения;

доступными местами хранения верхней одежды граждан.

61. Для ожидания гражданами личного приема, а также для заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

62.   Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится личный прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями здоровья.

63.   Оформление визуальной, текстовой информации должно соответствовать оптимальному зрительному восприятию этой информации гражданами.

64.   В помещении организуется пост охраны.

65.   На сайте образовательного учреждение, а так же на стендах размещается информация о графике работы организации.

66.   Директором МЭКИ осуществляется личный прием граждан для рассмотрения аргументированных жалоб на решения, ранее принятые на личном приеме (по письменным обращениям) руководителями структурных подразделений МЭКИ.

67.   Секретариатом осуществляется:

а) обеспечение записи граждан на личный прием по их письменным обращениям;

б) своевременное уведомление граждан о проведении личного приема руководством Министерства;

68.   Организацию личного приема граждан руководителями структурных подразделений МЭКИ осуществляют должностные лица соответствующих структурных подразделений путем:

а) обеспечения записи граждан на личный прием;

б) своевременного уведомления граждан о проведении личного приема,
его месте и времени;

в) предоставления информации о гражданах, записавшихся на личный прием, и копий материалов, подготовленных к личному приему граждан.

VIII. Проведение личного приема

69.   При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

70.   Граждане приглашаются на личный прием в порядке очередности или по времени, оговоренном заранее.

71.   Должностные лица, осуществляющие организацию и проведение личного приема граждан, вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность сведений и доводов гражданина.

72.   При проведении личного приема граждан работники вправе привлекать иных работников МЭКИ для совместного приема лично или с использованием  телефонной связи.

73.   Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно
в ходе личного приема (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки), о чем составляется акт или делается запись в реестре регистрации приема граждан.

74.   На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата и проставляется отметка «принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений осуществляется в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.

75.   В случае, когда в ходе личного приема гражданина выясняется,
что решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции МЭКИ, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

76.   В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных
в обращении вопросов.

IX. Анализ обращений

76.   Руководители структурных подразделений МЭКИ обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений;

б) количество и характер решений, принятых по обращениям МЭКИ в пределах его полномочий;

77.   Руководители структурных подразделений Министерства на основании анализа вопросов, содержащихся в обращениях, вносят предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области локальных актов, в установленной сфере деятельности.

X. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями

78.   Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы
с обращениями.

79.   Контроль за исполнением обращений включает:

а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

д) снятие обращений с контроля.

80.   Контроль за рассмотрением обращений осуществляется директором, руководителями структурных подразделений (за ответственным исполнителем и соисполнителем).

81.   В ходе осуществления такого контроля должностные лица
право:

а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений;

б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений;

в) вносить предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений.

82.   Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными
и снимаются с контроля Отделом по работе с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу.

83.   Датой снятия обращения с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину.  

84.   Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля
не снимаются.

85.   Руководители структурных подразделений МЭКИ должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.